Менеджер по улучшению клиентского опыта (менеджер CJM)

Что предстоит делать

Создавать и описывать карты клиентского пути (CJM AS IS/TO BE):

• Формировать полную картину текущего опыта клиентов;

• Визуализировать результаты анализа;

• Разрабатывать идеальный сценарий взаимодействия клиента с компанией;

Синхронизировать опыт сотрудников и процессы с клиентским:

• Анализировать внутренние процессы и ожидания клиентов;

• Находить разрывы в восприятии между представлениями сотрудников и реальностью взаимодействий с клиентами;

• Разрабатывать регламенты для улучшения качества обслуживания и оптиматизации процессов;

Проектировать текущий и целевой клиентский путь:

• Детализировать сценарии поведения клиентов;

• Готовить предложения по улучшению NPS;

Управлять бэклогом, скринингом и приоритетами инициатив:

• Обновлять список улучшений;

• Оценивать эффективность и риски новых идей;

• Проводить регулярные встречи по обсуждению новых инициатив и контролировать их внедрение с проджект-менеджером;

Наши ожидания

• Понимание основ клиентского опыта на всех этапах взаимодействия с компанией;

• Опыт построения и анализа клиентского пути;

• Знание технологий оценки качества (CSI, NPS, тайный покупатель);

• Опыт проведения исследований;

• Знание Дизайн-мышления;

• Опыт анализа больших объемов данных и умение формулировать бизнес-гипотезы;

• Уверенное владение ПК и программами Microsoft Office;

• Понимание бизнес-процессов в сфере продаж девелопмента;

Мы предлагаем

• Молодую, прогрессивную и опытную команду;

• Возможность работать над уникальным продуктом и гордиться реализованными проектами;

• Открытую дружелюбную атмосферу — умеем вместе работать и отдыхать;

• Гибкую структуру без бюрократии — мы приветствуем идеи и здоровые амбиции;

• Стабильную заработную плату и прозрачную систему мотивации;

• Уютный офис на ст. м. Шелепиха;

• ДМС с первого месяца работы;

• Корпоративную жилищную программу «Строим для себя»;

• Обучение: участие в профессиональных тренингах и сессиях;

• Программу поддержки сотрудников: психологические, финансовые и юридические консультации;

• Доступ к Best Benefits — скидкам у компаний-партнёров;

• Спортивные активности для сотрудников за счёт компании.